数字文旅与现代服务学院

新闻网讯 (通讯员 谷芸子)2026年1月7日，前厅实训室内，迎来了一堂别开生面的实践课。南京金茂威斯汀酒店前台经理、2015级酒店管理专业优秀毕业生王雨，以"企业导师"身份重返母校，为2024级的酒店管理与数字化运营专业的学弟学妹们讲授《前厅服务与数字化运营》课程中的核心内容，聚焦"前台对客服务全流程"与"宾客投诉处理艺术"，将行业一线经验融入教学现场。

王雨于2019年毕业后从酒店前台接待岗位起步，凭借出色的服务意识、沟通能力与数字化运营思维，五年内逐步晋升至南京金茂威斯汀酒店前台经理。此次返校，她不仅代表企业参与校企合作，更以"过来人"的身份，分享从学生到职业经理人的实战心得。

"面对客人时，你的每一个细节都可能成为酒店口碑的起点。"王雨在课堂上强调。她通过模拟前台场景，演示了从入住办理、信息录入到个性化服务的完整流程，并重点介绍了如何通过酒店管理系统(PMS)及数字化工具提升服务效率。

随着酒店行业数字化转型加速，前台服务已不再是传统的"接待+登记"。王雨结合南京金茂威斯汀酒店的实践案例，向学生展示了如何通过移动端办理入住、人脸识别技术、客户偏好大数据分析等数字化手段，优化客户体验。

"但技术永远替代不了人的温度，"她补充道，"尤其在处理投诉时，数字化系统可以帮助我们快速调取客史记录，而真正的解决关键仍在于倾听、共情与灵活应对。"王雨通过角色扮演，模拟了诸如客房设备故障、服务延迟等典型投诉场景，引导学生思考"如何将危机转化为提升客户忠诚度的契机"。

2024级学生张久通在课后兴奋地表示："王雨学姐讲的投诉处理步骤，比如'先道歉再解决'、'记录并反馈系统'，听起来简单，但结合她遇到的真实案例，一下子就让课本知识活起来了。"不少学生也对数字化工具在酒店运营中的实际应用表现出浓厚兴趣，围绕"如何通过数据分析预测客户需求"等问题与王雨展开了热烈讨论。

酒店管理与数字化运营专业邀请优秀毕业生担任企业导师，是专业推进"工学结合、校企共育"的重要举措之一。王雨就是这样的校友，既了解学校培养体系，又掌握行业最新动态，能帮助学生在学习阶段就树立职业化思维，缩短课堂与岗位的距离。

从一名酒店管理专业的学生，到引领行业服务的职业经理人，王雨的成长路径成为校企协同育人的生动注脚。她的回归，不仅是一次经验传授，更象征着职业教育中"传承"与"创新"的循环——让行业前沿实践反哺课堂，亦让课堂培养的人才持续赋能行业。

未来，该校酒店管理与数字化运营专业将继续拓展与更多优秀企业的导师合作机制，搭建毕业生与在校生的对话桥梁，为培养适应行业数字化转型的高素质人才注入持续活力。