数字文旅与现代服务学院

新闻网讯 (通讯员 何艳华)为搭建校企合作桥梁，强化专业与行业实践的衔接，2025年12月22日，武汉华侨城欢乐谷培训讲师容念，受邀走进全媒体广告策划与营销专业课堂，以“人人都是客服员——园区突发事件处理技巧”为主题，为同学们带来了一场兼具理论深度与实践价值的专题讲座。

授课伊始，讲师容念结合欢乐谷运营场景，首先明确了园区突发事件的性质。她指出，园区突发事件具有突发性、群体性、影响性广等核心特征，部分事件还可能伴随舆论扩散风险，不仅关乎游客的人身安全与游玩体验，更直接影响园区的品牌形象与长远运营。“在文旅场景中，突发事件没有‘旁观者’，每一位工作人员都是客服员，肩负着应急处置的责任。”，讲师容念说到。

随后，讲师容念聚焦园区常见突发事件类型，结合多个真实案例进行详细拆解。她分类梳理了游客冲突、财产安全、游客身体不适等典型场景，深入分析了各类事件的触发原因与潜在风险。在讲解“游客冲突”案例时，还原了事件现场。通过这一案例，引导同学们思考不同处置方式可能带来的不同结果，让大家直观理解“早介入、稳情绪、快解决”的处置原则。

在“突发事件处理技巧”环节，讲师容念提炼出“倾听共情、快速响应、依法依规、协同联动”四大核心技巧。她强调，面对突发事件，首先要做到耐心倾听游客诉求，用共情的态度缓解对方情绪，避免矛盾升级;其次要快速启动响应机制，第一时间采取有效措施控制事态;同时，所有处置行为需严格遵循法律法规与园区规章制度，确保处置过程的规范性与合理性;最后，要注重跨岗位协同，与安保、医疗、运营等部门密切配合，形成处置合力。

课堂尾声，讲师容念重点介绍了武汉华侨城欢乐谷与全媒体广告策划与营销专业的适配方向。她表示，欢乐谷作为大型文旅综合体，在品牌推广、活动策划、新媒体运营、游客关系维护等多个领域，均与全媒体专业的核心能力要求高度契合。例如，园区节庆活动的广告策划、官方新媒体账号的内容运营、游客口碑的舆情监测与引导等工作，都需要具备全媒体思维与营销能力的专业人才。

业界讲师将行业一线实践经验带入课堂，有效弥补了传统教学中实践案例不足的短板。“这次课堂不仅让我系统掌握了突发事件的处理逻辑与技巧，更清晰地了解了行业对全媒体专业人才的能力要求，也为我的专业学习与职业规划指明了方向。”，2025级全媒体一班的杜同学表示。